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Jeder Bauleiter kommt früher oder später in eine für ihn schwierige Situation mit Kunden, die aus der Sicht des Bauleiters
- unberechtigte Forderungen stellen,
- unbewiesene Behauptungen aufstellen
- laut und unangenehm werden
Aus diesem Grund möchte ich Ihnen hier eine Möglichkeit vorstellen, mit solchen Reklamationen professionell umzugehen.
Zwei Dinge sind hier besonders wichtig:
- Ich muss mir darüber im Klaren sein, dass der „Angriff“ des Bauherrn in der Regel nicht mir persönlich gilt, sondern ich nur stellvertretend für die Firma diese Ladung entgegen nehme.
Daraus folgert die erste wichtige Regel: Ich muss lernen Person und Sache zu trennen
- Muss ich dankbar sein, für jede Reklamation, die der Kunde an mich heranträgt – denn dann habe ich die Chance, diese Sache im Rahmen der Firma im Interesse des Kunden zu lösen.
Er könnte ja auch nichts zu mir sagen und das Ganze voller Ärger in ein Bauforum ins Internet stellen. Sie können sich sicher vorstellen, wie blitzschnell sich solche Eintragungen im Netz verteilen und welch negative Auswirkungen dafür das Unternehmen hat. Also – freuen Sie sich in Zukunft auf jede Reklamation
Daraus folgt die zweite wichtige Regel:
Seien Sie dankbar für jede Reklamation, die persönlich an Sie herangetragen wird – Sie haben dadurch die Chance zu beweisen, wie Ihre Firma mit Fehlern umgeht.
Der generelle Ablauf einer Reklamationbehandlung sieht in Kurzform folgendermassen aus:
- Zuhören und ausreden lassen
- Sich für die Reklamation bedanken und Verständnis für die Situation zeigen
- Gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungsmöglichkeiten suchen.
- die Lösung umsetzen (lassen)
- Kontrolle ob alles entsprechend umgesetzt wurde
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